تجربة العملاء الرقمية بالأرقام [إنفوجرافيك]

تعتبر تجربة العملاء مهمة كما كانت دائمًا من أجل الحصول على عمل مستدام ومربح. يعد تجربة العملاء أمرًا بالغ الأهمية لأي مؤسسة وقد أصبح جزءًا مهمًا بشكل متزايد في عملية المبيعات والتسويق. تشير الأبحاث إلى أن تجربة العملاء أمر بالغ الأهمية في تحديد النجاح على المدى الطويل ، حيث أشار البعض إليها على أنها محرك نمو أعلى يؤثر على خسارة الإيرادات من تجربة العملاء السيئة. هذا ينطبق على كل صناعة ، من البيع بالتجزئة إلى الضيافة إلى التصنيع. يمكن أن تؤدي تجربة العميل السيئة إلى خسارة الإيرادات والأرباح وقيمة العلامة التجارية وحتى العملاء. يصبح العملاء أكثر ولاءً للعلامات التجارية عندما تقدم العلامة التجارية باستمرار تجارب إيجابية وتسليمًا سريعًا.

في بيئة الأعمال التنافسية اليوم ، من الأهمية بمكان أن يكون لديك تجربة إيجابية للعملاء. قد تؤدي التجارب السيئة إلى مغادرة العملاء وخسارة الشركة في الإيرادات. يمكن أن يحدث هذا عندما يكون هناك وقت انتظار طويل جدًا أو عندما لا تكون الخدمة نفسها على قدم المساواة. الخبرة الجيدة السابقة مع الشركة ستزيد من احتمالية شرائها مرة أخرى في المستقبل. يعطي المستهلكون الأولوية للتجارب الإيجابية قبل كل شيء ، لذلك من المهم أن تكون العلامات التجارية قادرة على توفير ذلك لعملائها والاحتفاظ بأعمالهم على المدى الطويل.

لم تعد تجربة العملاء خيارًا جيدًا. تجربة العملاء أمر لا بد منه. تُظهر الدراسات أن تجربة العملاء يمكن أن تبطئ أو تعزز نجاح الأعمال ، ولا يتعلق الأمر فقط بآخر اتجاه لتصميم الويب أو حملة تسويقية مبهرجة. اليوم ، يريد العملاء أكثر من أي وقت مضى. يريدون الوصول إلى شركتك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وعبر قنوات متعددة مثل البريد الإلكتروني والدردشة والوسائط الاجتماعية والهاتف والرسائل النصية. إنهم يتوقعون خدمة عملاء عالية الجودة مع تجارب شخصية تلبي احتياجاتهم ورغباتهم. ويطلبون نتائج من كل تفاعل نجريه معهم من عملية الشراء عبر الإنترنت وصولاً إلى عمليات الإرجاع والاستبدال في المتجر.

الرسوم البيانية من GO-Globe

أصبح العملاء أكثر قدرة على الحركة والاكتفاء الذاتي ، وذلك بفضل قوة التكنولوجيا ، ولهذا السبب من المهم أن تخطط الشركات لتجربة عملائها مع وضعهم في الاعتبار.

تعد أدوات الخدمة الذاتية التي تتيح للعملاء تصفح كتالوج المنتجات بسهولة وشراء العناصر بمفردهم ضرورية لتجار التجزئة في هذا العصر من المستهلكين المكتفين ذاتيًا. يتطلب عميل الخدمة الذاتية اتصالًا أقل من موظفيك. تعد سياسة الخدمة الذاتية أولاً ضرورية لتلبية متطلبات وتفضيلات العملاء المتطورة.

لقد حسنت الأتمتة بالفعل رحلة العميل من خلال المساعدة في تقديم إجابات دقيقة على استفساراتهم عبر روبوتات الدردشة على وسائل التواصل الاجتماعي أو تطبيقات المراسلة مثل Facebook Messenger و WhatsApp وما إلى ذلك.

ليس هناك شك في أن تجربة العملاء أصبحت عاملاً رئيسياً في نجاح أي عمل تجاري. CX ليست فقط مسؤولية مندوبي خدمة العملاء لتوفير تجربة جيدة للعملاء. يجب على جميع الموظفين من الإدارات المختلفة فهم أهمية تجربة العملاء والعمل على تحسينها. يمكن أن يؤثر تأثير كرة الثلج لتجارب تجربة العملاء الجيدة والسيئة على عملك بطرق مباشرة وغير مباشرة. لذلك من المهم أن يفهم كل موظف أهمية توفير تجربة عملاء رائعة لعملائك. لهذا السبب من المهم تنفيذ أفضل الممارسات لتجربة العملاء التي يمكن أن تساعد شركتك على الازدهار.

يعد فهم كيفية تفاعل العملاء مع تجاربهم أمرًا حيويًا للشركات التي تتطلع إلى سد فجوة تجربة العملاء الحالية وفهم توقعات العملاء بشكل أفضل